Тикет-система для IT-отдела в Telegram

Задача

Заявки в IT-отдел приходили отовсюду: в личку системному администратору, в общий чат, голосом в коридоре. Часть терялась, часть делалась дважды, никто не знал, кто чем занят и сколько времени уходит на поддержку. К концу месяца руководству нечего было показать, кроме слов «работали много».

Вторая часть боли — учёт объекта. На площадке с десятками отделов доступы к роутерам, камерам и Wi-Fi жили в блокноте и в переписке, «кто за каким компьютером сидит» помнил один человек, а перед вводом домена и лицензионным аудитом пришлось бы обходить все кабинеты.

Заказчик, музейный комплекс в Москве, хотел один канал приёма заявок внутри Telegram, без внешней тикет-системы вроде Jira, с учётом техники и цифрами для руководителя.

Решение

Help Desk Bunker — тикет-система для внутреннего IT-отдела, целиком живущая в Telegram. Что реализовано:

• заявки с полным жизненным циклом: приоритет, SLA, время визита, пауза, отчёт о закрытии, оценка 1–10;
• закрытие подтверждает сотрудник, а не исполнитель;
• четыре роли с разными интерфейсами: сотрудник, системный администратор, руководитель, владелец;
• IT-реестр доступов с шифрованием паролей и журналом просмотров;
• база знаний, статьи которой рождаются из отчётов о закрытии;
• учёт объекта: подразделения, помещения, рабочие места, техника, склад расходников, QR-метки на столы;
• программа для ПК, которая сама собирает паспорт компьютера;
• аналитика предприятия, дашборд руководителя, утренний дайджест, месячный отчёт с CSV;
• рассылки, переписка сотрудника с IT вне заявок, еженедельный дамп базы владельцам, перезапуск из Telegram;
• необязательный ИИ-помощник на Gemini как первая линия поддержки, по умолчанию выключен.

Как это устроено

Жизненный цикл заявки и SLA в Telegram-боте

Сотрудник оформляет заявку мастером из четырёх шагов: категория, место, фото, описание. Если за ним закреплено рабочее место, оно предлагается кнопкой. Карточка приходит в чат IT-отдела и перерисовывается на месте при каждой смене статуса, поэтому лента дублей не растёт. Статусы: новая, принята, в работе, пауза, ожидает подтверждения, переоткрыта, закрыта, отклонена. «Принята» и «в работе» разделены намеренно: время работы засекается с момента, когда исполнитель действительно приступил.

Приоритет задаёт срок решения — SLA (норматив времени на реакцию и решение). Просроченные заявки подсвечиваются в очереди, попадают в раздел SLA и в дайджест. Перед визитом бот напоминает исполнителю за 30, 15, 10 и 5 минут, сотруднику — один раз за 10 минут. Заявки без реакции эскалируются каждые 15 минут в рабочее время.

IT-реестр: Fernet-шифрование паролей и журнал показов

IT-реестр хранит доступы к роутерам, коммутаторам, камерам, серверам, Wi-Fi, хостингам и почте. Пароля в базе нет — только шифротекст Fernet (симметричное шифрование из библиотеки cryptography). Причина конкретная: бот раз в неделю отправляет дамп базы в Telegram, и без шифрования пароли уехали бы открытым текстом. Пароль показывается отдельным сообщением, которое бот удаляет через минуту; каждый показ записывается в журнал. Без ключа шифрования реестр пароли не принимает вовсе. Руководитель в реестр не попадает.

Учёт техники, рабочие места и QR-метки

Учёт объекта ведётся с телефона: подразделения, помещения и рабочие места заводятся пачкой, по строке на запись, дубли не создаются, записи не удаляются, а гасятся. Техника — четвёртое измерение со своим жизненным циклом: паспорт (производитель, модель, серийный и инвентарный номер, гарантия, сеть, ОС, офис), кнопка «Обслужил» с интервалом до следующего раза, поиск по серийнику, IP и MAC, вложения к конкретному ПК.

Заявка привязывается к конкретному устройству, поэтому в аналитике есть отчёт «по технике»: повторяющиеся отказы одной единицы — довод за замену, а не за очередной ремонт. QR-метки на столы печатаются листом на A4; сканирование ведёт в бота, ставит сотрудника «за этот стол» и даёт кнопку «Заявка с этого места». Склад расходников списывается прямо на шаге закрытия заявки, а отчёт «Расход за период» даёт цифру для закупки.

База знаний из отчётов о закрытии

Сразу после мини-отчёта бот предлагает сохранить решение статьёй: симптомы берутся из описания сотрудника дословно, чтобы искать статью его словами. Главный вход в базу — мастер заявки: после выбора категории показываются до трёх готовых решений, и ответ «помогло» закрывает диалог без заявки. Такие случаи считаются отдельно в сводке предприятия — это заявки, которых не случилось.

Аналитика предприятия

Один движок, разные права: /analytics у администратора, /dashboard у руководителя. Сводка за период, критические узлы (индекс риска по истории заявок с учётом просрочек и возвратов), нагрузка IT, структура по категориям, рейтинг обращений, просрочки SLA, выгрузка CSV. Отчёт за месяц уходит 1-го числа, утренний дайджест предупреждает о плановом обслуживании техники, кончающихся расходниках и истекающих доступах VPN.

Программа для ПК: агент без установки

Один файл, батч-обёртка с PowerShell внутри, запускается на Windows 10/11 без прав администратора и никуда не подключается. Он собирает имя ПК, серийник, ОС с активацией через лицензионный сервис, железо, сеть, принтеры, установленные программы, локальные учётки, почтовые профили и базы 1С, спрашивает у человека телефоны и пароли и кладёт отчёт JSON на рабочий стол. Пароли шифруются на компьютере сотрудника (AES-256, ключ под RSA-OAEP), бот расшифровывает их и перекладывает в IT-реестр. Повторный отчёт с той же машины даёт дифф: пропала планка памяти, сменился IP, появились программы. Есть тихий режим для запуска по сети или из планировщика.

aiogram 3 и SQLAlchemy async

Бот написан на aiogram 3, роли подставляются через middleware, незаконченные диалоги живут в Redis и переживают перезапуск. База — MariaDB, 20 таблиц, 16 миграций Alembic; при взятии заявки строка блокируется, чтобы два администратора не взяли одну заявку. Docker Compose поднимает MariaDB и Redis с healthcheck, миграции применяются автоматически. Планировщик APScheduler ведёт напоминания, эскалации, дайджест, месячный отчёт и еженедельный дамп базы.

Результат

• Все обращения проходят через один канал и сохраняются в базе, а не в переписке.
• Заявка не закрывается без подтверждения сотрудника; качество поддержки измеряется оценкой 1–10.
• Заявки без реакции и просрочки SLA поднимаются ботом сами: эскалация, дайджест, раздел SLA.
• Доступы к инфраструктуре хранятся в зашифрованном виде с журналом просмотров.
• Паспорта компьютеров собирает программа, а не обход кабинетов; повторный отчёт показывает, что изменилось.
• Руководитель получает месячный отчёт и дашборд без доступа к заявкам.

Технологии: что и зачем

• Python 3.13 и aiogram 3 — асинхронный бот, все меню на inline-кнопках.
• SQLAlchemy 2.0 async и Alembic — работа с базой и миграции схемы без потери данных.
• MariaDB — хранение заявок, сотрудников, учёта объекта и реестра в отдельном контейнере.
• Redis — хранилище незаконченных диалогов, переживающее перезапуск бота.
• APScheduler — напоминания о визите, эскалация, дайджест, месячный отчёт, дамп базы.
• cryptography (Fernet) — шифрование паролей IT-реестра.
• Docker Compose — единый способ запуска с healthcheck-зависимостями между сервисами.

Статус

Версия 2.24.0 от 29 сентября 2026 года, в продакшене у заказчика, развитие продолжается. По плану из репозитория: автотесты переходов статусов и прав ролей, бэкапы вне Telegram, мониторинг живости, автоотчёты через ИИ. Программа для ПК рассчитана на Windows, бот — на одну организацию и один чат IT. Другие детали заказчика не раскрываются.