Заявки в IT-отдел — в одном боте, а не в личке у админа
Делаем тикет-систему для внутреннего IT-отдела прямо в Telegram. Сотрудник пишет заявку боту, она приходит в чат IT-отдела, проходит статусы и сроки и закрывается только тогда, когда сотрудник подтвердил, что проблема решена.
Это не готовый сервис с абонентской платой, а ваша система на вашем сервере: роли, нормативы и отчёты настраиваются под ваш отдел. Такая работает у нас в продакшене в музейном комплексе в Москве.
Типовые ситуации и что мы в них делаем.
Сотрудники пишут системному администратору лично, в общий чат и голосом в коридоре. Бот собирает всё в один канал: каждая заявка получает номер, статус и исполнителя и хранится в базе.
Сколько было заявок, как быстро их решали и кто чем занят — бот считает сам. Руководитель получает дашборд и отчёт 1-го числа, без доступа к самим заявкам.
Пароли от роутеров и камер, «кто за каким компьютером сидит» и паспорта ПК переезжают в бота: реестр с шифрованием, учёт рабочих мест и техники с QR-метками на столах.
Что входит в эту задачу. Цена — ориентир «от», точная сумма — после бесплатного аудита.
Сотрудник оформляет заявку в боте за четыре шага: категория, место, фото, описание. Карточка приходит в чат IT-отдела и меняет статус на месте. Внутри приоритеты и SLA — норматив времени на реакцию и решение, — эскалация заявок без ответа, закрытие только с подтверждения сотрудника и его оценка 1–10.
Сотрудник, администратор, руководитель и владелец видят каждый своё меню. Роль хранится в базе и подставляется в каждый запрос, поэтому человек не попадёт в чужой раздел. Руководитель получает цифры, но не видит заявки и пароли.
Подразделения, помещения, рабочие места и техника с паспортом и историей обслуживания. QR-метка на столе ведёт в бота и даёт кнопку «Заявка с этого места». Программа для Windows сама собирает паспорт компьютера, повторный запуск показывает, что изменилось.
Пароли хранятся только в зашифрованном виде, показываются сообщением, которое бот удаляет через минуту, а каждый показ пишется в журнал. Из отчётов о закрытии рождаются статьи базы знаний, а утренний дайджест и месячный отчёт с CSV приходят сами.
Что остаётся у заказчика после сдачи проекта.
Где мы это уже сделали — с задачей, решением и цифрами.
для музейного комплекса в Москве: заявки, учёт техники, база знаний и аналитика
QueueBot для вуза: староста создаёт очередь, бот напоминает и выгружает список в Excel
QR-код вместо бумажной карты: учёт посещений и награда за шестую ночь
От заявки до сдачи: на каждом шаге понятно, что происходит и что дальше.
Разбираем, как сейчас приходят заявки, сколько людей в IT-отделе и что нужно руководителю. Вместе составляем ТЗ: роли, статусы, нормативы SLA, — и называем смету.
Описываем путь заявки от создания до оценки и права каждой роли. По этому описанию заказчик потом проверяет готовый бот.
Пишем бота и админку на кнопках, IT-отдел пробует рабочие сценарии до запуска для всех сотрудников.
Разворачиваем в Docker на сервере заказчика, настраиваем резервные копии и часовой пояс. Сдаём с документацией, месяц исправляем замечания бесплатно.
Соседние задачи и всё направление целиком.
Короткий разбор — бесплатно: посмотрим задачу и скажем, что и за сколько имеет смысл делать.