Что это
Письменное обязательство по срокам реакции и восстановления — например, "ответим за час, починим за сутки". Защищает обе стороны от размытых ожиданий.
Как применяем
Прописываем в договоре на поддержку после сдачи проекта — конкретные сроки, а не "как получится".
Где SLA нужен бизнесу
- Вы платите за поддержку и хотите знать, через сколько ответят и починят, а не «как получится».
- Внутренний IT-отдел должен отвечать сотрудникам в понятные сроки, а руководство — видеть, где сроки срываются.
- Нужно отличать срочное от важного: упал сервер и не работает мышь — разные истории.
Как мы это используем
- В договоре поддержки. После сдачи проекта прописываем конкретные сроки реакции и восстановления, а не общие слова.
- Внутри тикет-системы для IT-отдела. Приоритет ставится при взятии заявки и задаёт срок решения. Норматив реакции на новую заявку по умолчанию 30 минут. Просроченные заявки подсвечиваются в очереди, попадают в раздел SLA и в утренний дайджест. Если на заявку никто не реагирует, она эскалируется каждые 15 минут в рабочее время: в чат, потом администраторам лично, потом владельцу.
- Отдельные статусы. «Принята» и «в работе» разделены: время работы считается с момента, когда исполнитель действительно начал.
Тикет-системы с SLA делаем в разделе Боты для Telegram и ВКонтакте.
Что бывает без SLA
- Заявки висят. Никто не знает, сколько можно ждать, и срочное тонет среди мелочей.
- Нечего показать руководству. В конце месяца вместо цифр — «работали много».
- Споры с подрядчиком. «Мы же быстро ответили» против «два дня ничего не работало», и проверить нечем.
Когда это не нужно
Если обращений единицы в месяц и их разбирает один человек, формальный SLA избыточен. Он нужен, когда обращений много или от скорости реакции зависят деньги.